Comment Gérer les conflits : la stratégie de l’entonnoir

Comment Gérer les conflits

Cet article « Comment gérer les conflits » a été réalisé par Ambre, responsable des ressources humaines pour Casinotoplists, un guide de casino en ligne.

Autant le dire tout de suite : les conflits sont inévitables, dans notre vie professionnelle comme dans notre vie privée.
En regardant la situation du point de vue du développement personnel, il faut bien admettre que, contrairement aux apparences, les conflits sont aussi bénéfiques :

  • ils nous permettent de prendre conscience des aspirations de notre interlocuteur
  • ils peuvent nous amener à évoluer et à réaliser nos propres erreurs
  • ils nous aident à mettre en lumière nos propres priorités : c’est aussi en disant « non » que nous affirmons notre identité et nos valeurs

Mais comment réagir lorsqu’une personne en colère déverse sur nous un véritable torrent de récriminations ? Son ton agressif, ses reproches parfois injustifiés nous donnent forcément envie de répondre sur le même ton. Ce qui serait une grossière erreur car, au final, cela contribuerait juste à envenimer la situation.
Une technique très efficace dans ce cas de figure est alors d’appliquer la stratégie de l’entonnoir.

Garder son calme

L’objectivité et l’impartialité ne sont pas, par définition, le propre de l’être humain. Quand une personne semble nous attaquer et nous remettre en cause, il faut garder à l’esprit que son opinion est subjective et qu’elle explique son propre ressenti. Dans le cas des personnalités introverties et timides, la manifestation d’un désaccord peut alors être très violente puisqu’elle aura accumulé de nombreuses frustrations avant d’oser les exprimer.

Notre premier réflexe doit alors être de garder notre calme et de laisser notre interlocuteur s’exprimer. Inutile d’essayer de l’interrompre ou de vouloir le raisonner, il ne sera pas spontanément réceptif. Par contre, comme se mettre en colère demande une énergie considérable, nous savons qu’il ne pourra pas continuer longtemps sur ce rythme. En ne cédant pas à la provocation, nous allons lui montrer que nous sommes ouverts au dialogue.

Analyser les griefs et leurs importances relatives

Deux cas de figures peuvent se présenter :

  • nous nous attendions à cette situation, et nous avons déjà en tête des éléments de réponse
  • nous sommes surpris et nous sommes dans l’incapacité de nous défendre immédiatement

Dans la première hypothèse, le temps que va passer votre interlocuteur à s’énerver est très précieux : il nous permet de structurer nos arguments en les appuyant sur des faits pour apporter une réponse graduer.

Dans la seconde, inutile de céder à la confusion ou à la peur : sous le coup d’émotions fortes, nous ne sommes jamais en pleine possession de nos moyens. Lancer une réflexion au hasard revient à jouer à la roulette : les chances de faire mouche sont relativement infimes.

Il s’agit alors de dire simplement à son interlocuteur que nous avons bien pris en compte ce qu’il nous a dit mais que nous ne souhaitons pas y répondre immédiatement pour pouvoir y réfléchir.

L’attitude du diplomate

Maintenant, imaginez un entonnoir dans lequel vous voulez faire couler de l’eau. Malheureusement, il est rempli de sable, et donc bouché. Vous enlevez d’abord le sable en haut de l’entonnoir pour pouvoir accéder au point qui se trouve à l’extrémité du cône. En procédant ainsi, le peu de sable qui reste s’enlèvera très facilement.

Pour gérer un conflit, adopter une démarche identique aboutit le plus souvent à une issue positive. Nous commençons par classer les griefs par ordre croissant, du moins important au plus important : d’abord ceux sur lesquels nous sommes d’accord avec la personne, puis ceux sur lesquels nous sommes prêts à faire des concessions, et enfin ceux qui font l’objet du désaccord.

Ainsi préparé, la discussion va être beaucoup plus facile. La personne en face de vous se sent écoutée, à défaut d’être pleinement comprise. En abordant dès le départ les éléments d’accord, le dialogue se place spontanément dans une direction positive. Tout ne va pas être simple, mais comme nous montrons que nous sommes disposés à certains efforts, notre interlocuteur sera plus enclin à en faire autant, et il verra surtout que nous ne restons pas braqué sur une position de déni ou de rejet.

Enfin, s’il reste un élément de conflit tout en bas de l’entonnoir, expliquez pourquoi en insistant sur des faits avérés ou sur vos valeurs, votre personnalité. Dans 80 % des cas, ce message sera compris et respecté.

Merci à Ambre pour cet article invité de qualité qui, je l’espère, vous aidera vous aussi à mieux gérer les conflits.
Excellente journée à tous,
N. 

Photo : Cristian V. – Flickr

...et pour finir, voici quelques liens à VITE regarder : En vous souhaitant une belle découverte 😉


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17 comments

  1. Ping : Les tweets qui mentionnent Comment Gérer les conflits -- Topsy.com
  2. Trés bon article. J’ai le même point de vue. Sauf qu’en pratique c’est assez difficile. Surtout de garder son sang froid dans un moment ou celui-ci est chaud 😀

    En tout cas un plus pour l’aspect communication qui est la base de ma relation!

  3. Merci Svoh pour ton commentaire.
    Il est vrai que, maintenir son sang froid (ou du moins le retrouver) lors de ce type de conflit est un sacrés exercice, mais tellement instructif. 🙂

  4. Salut Nicolas,
    A la fin de ton billet, tu parles d’insister sur des faits avérés, je crois que c’est effectivement un point essentiel. Dans les conflits, nous avons vite tendance à nous exprimer en fonction d’interprétations, de jugements sous le coup de l’émotion. Or, ceux-ci sont unilatéraux et risquent surtout d’amplifier l’incompréhension et le conflit.
    Aussi c’est pour moi un élément important de la préparation de la discussion: supprimer les interprétations et différencier les faits du ressenti.

  5. Hello Sylvaine,
    Tout as fait. Cela dit, l’exercice reste assez difficile à mettre en place mais, au combien utile.

  6. Dans tous les cas, il faut toujours garder son calme. Quand on s’énerve, on ne peut pas résoudre les problèmes. Pourtant, parfois c’est très difficile de garder son calme au moment où se déroule le conflit. À mon avis, il vaut mieux trouver un autre moment pour pouvoir discuter ensemble. Il est préférable de commencer la discussion par des points moins importants. Quand les deux personnes peuvent être d’accord sur quelques premiers points, ça facilite la suite de la conversation.

  7. Oui, si l’on en a la possibilité, autant éviter de répondre à chaud.
    Cela nous permet ainsi de prendre du recul et prendre la meilleure décision pour résoudre le conflit.

  8. Article très intéressant, mais assez difficile à mettre en pratique en effet… l’idée de reporter la discussion à un moment plus calme me semble pas mal.
    Connaissez vous de bons livres qui parle de gestion de conflit? Cela pourrait m’aider pour de futurs articles sur les relations de couple.
    Merci d’avance! 🙂

  9. Bonjour Michael,

    Pour la gestion de conflit, si jamais tu ne les as pas lus, je te conseille des bouquins tel « Comment se faire des amis » ou « Cessez d’être gentil soyez vrai ». Ils apprennent beaucoup sur la gestion des relations.

  10. comme vous dite les problemes ne se regle jamais a chaux il faut rentrer en discution avc une fois les espris calmer car on ne regle rien sur le coup de la colere sa envenim tj la situation mes comment regler un probleme de dominance je suis une personne qui pete vite des plomb et j ai appris a me controler et suis devenu une personne tres passive et comprehensive mes ma compagne profite de la situation comment gerer cela

  11. Adri : une solution serait de justement ne pas être passif. Vous pouvez très bien être calme et compréhensif tout en préservant un caractère fort et en étant actif dans votre relation.

  12. Bonjour,
    DAns le cadre d’un reportage pour M6 émission 100% MAG , je recherche un/une salari(é) en conflit avec un/une de ses collegues.
    Nous pourrions vous aider à le resoudre.
    Si vous vous sentez concernés contacter moi par mail à [email protected] ou au 01 82 28 31 15.
    tres cordialement
    thomas

  13. bonjour, je voudrais simplement dire que être agressif avec un client se n’est pas bon pour nous et pour l’image de l’entreprise voila tout.

  14. Mi hanno detto che dai conflitti bisogna uscire win/win; ma non è possibile, in un clima di correzione fraterna, farsi dire che si sta sbagliando? Non sarebbe educativo anche imparare a perdere?

  15. j’ai un expose sur le sujet de gestion ous pouvez me donner explication sur qullque style pour gerer les conflits: évitement
    Adaptation ou accommodation
    Rivalité ou compétition
    Collaboration
    compromission

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